クレーム処理術の基本

2021年12月08日

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クレームの種類
クレーム処理に必要な要素
クレーム処理術の基本
クレームの予防策
まとめ

日々の業務の中で、さまざまなクレームの対応に悩む方もいるでしょう。最近は、クレームの対応次第で企業評価が瞬時に判断される時代になりました。そのため、企業は適切な対応やさまざまな対策を行い、信頼を維持しなければなりません。クレームの適切な対応は会社の利益になり、対人スキルとして身につけるとあらゆる人間関係をスムーズにできます。今回は、クレーム処理術の基本をご紹介します。

クレームの種類

クレームは人の感情から発するため、捉え方によってさまざまな種類があります。例えば「はじめから何か不満がある」「クレーム対応の悪さから発生する不満」「対応を受けた後に残る不満」が挙げられます。最初の2つは問題点が表面化していますが、最後のクレームは潜在的で表面化していません。他にも「日常的な不満」「特殊な要因」「憂さ晴らし」などがあります。例えば、日常的な不満は説明書を見ても使い方がわからないもの、特殊な要因とは業務妨害として悪意をもった故意によるものです。最後の憂さ晴らしは、個人的な感情やストレスなどが要因になり、自分勝手な言動になります。どれも根底には不満があり、表面化するものとしないものに分けることができます。

クレーム処理に必要な要素

クレーム処理に必要な要素は「仕事力」「対応力」「冷静な判断力」です。仕事力はクレーム処理に欠かせない要素であり、クレームを解決できるポイントでもあります。なぜなら仕事の知識がなければ、不満をもった方に対して十分な答えを提供できないため、満足させることができません。さらにその知識を有効に活かすために、現場で適切に対応するスキルが求められます。それは、話を聞くためのスペースや表情、納得できる説明と手順、解決へ導く効果的な対応力です。同時に、難易度の高いクレーム対応には、より冷静な判断力が求められます。例えば、相手の要望に応えられるか瞬時に判断し、最適な解答と対応策を準備して交渉できるスキルです。

クレーム処理術の基本

クレーム処理術の基本とは、どのような対応をするのでしょうか。それぞれの項目ごとにシーンを想像しながら見ていきましょう。

心情理解と傾聴

クレーム処理は、はじめに相手の心情を察したお詫びが重要といえます。最初にお詫びする言葉は、事実確認をしていない不用意な謝罪だと、逆に相手を怒らせる結果につながりかねません。不満をもっている方は感情に敏感に反応する状態であるため、人の言動や対応に非常に敏感です。そのため、相手が何に怒りを感じ、なぜ感情的になっているのか、その気持ちに寄り添って謝罪しなければなりません。相手の気持ちに冷静に寄り添うことは、気持ちを理解していることが相手へ伝わりやすく、感情を静めることにつながるのです。

事実確認と共感

クレーム処理の基本は、不満を抱いている方に誠意を示すこと、親身になって事実確認を行い気持ちに寄り添って共感することです。相手が興奮・炎上しているときほど冷静になり状況把握に努めましょう。状況把握に有効な方法は、メモを取る・適度な相槌を打つ・クッション言葉を挟むことです。内容は「いつ・どこで」「どのように」「誰が」「問題点は何か」「要望は」などをメモに取り、事実を明確に整理します。その際「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を用いて、質問と要約を重ねると良いでしょう。

解決策を提示

クレーム処理では事実を把握したら、なるべく早く相手に解決策を提示します。解決策の提示は一方的な提案をせずに、あくまで相手の立場で話を進めると早期解決につながります。相手が納得するには常識の範囲内でできる誠意を示し、わかりやすい言葉を用いて相手が納得するまで粘り強く説得しましょう。また、便宜を図れずやむを得ずお断りするときは、言葉を慎重に選び相手の気持ちを考えた対応が求められます。また、金銭の支出が発生する場合は額の多寡にかかわらず、クレームの再燃を防ぐため和解書や示談書などを取り交わしましょう。

お詫びと感謝

クレームは解決案の提示後、改めて丁寧なお詫びと感謝のお礼をするのが基本です。たった1つのクレームは、企業の信頼を失うきっかけになるかもしれません。そのため、和解後に相手に対して必ずお詫び状を持参するのが鉄則です。また、クレームで指摘された事実には、業務改善につながる情報が多いため、貴重な意見を頂いたという感謝を伝えましょう。さらに改善した結果の公表は、クレームを前向きに捉える企業として、信頼回復につながるきっかけになる可能性もあります。

クレームの予防策

企業はクレームが発生した場合、適切な対応ができるように予防策を講じると良いでしょう。クレームの対応は、個々が異なる返答をしないことが重要です。そのためには、基本的な流れや対応スキルのマニュアルをつくり、すべてのスタッフが情報を共有できるようにしましょう。例えば、社員間の連携強化やバックアップ体制の確立、クレーム履歴のデーターベース化、検証・原因究明と対策法などの情報共有が挙げられます。クレームの予防は、全社共通の意識やスキルの構築、社員間で予防できる環境づくりが必須です。