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マーケティングには顧客がファンになるまでのプロセスや、最適なアプローチがあります。
ファンを獲得するためには、既存顧客のほかに潜在層のアプローチが必要です。
顧客は日々多くの情報に触れており、求めている情報もニーズも異なります。
そのため、顧客層の状況に合わせて適切にアプローチをしなければ、チャンスを逃し結果的に広告費を無駄にするかもしれません。
今回は、既存顧客がファンになるまでのプロセスや、アプローチを確認しましょう。
既存顧客がファンになるプロセス
既存顧客がファンになるプロセスでは、丁寧な接客のほかに様々なアプローチを続ける必要があります。顧客満足度を上げる
既存顧客がファンになるには、顧客満足度を上げることです。 顧客満足度を上げるには優待セールの案内や、SNS・DM・メルマガなどで、情報の提供や、アクティブサポートを行います。 アンケートや販売データ、接客やカスタマーセンターに集まる顧客の声は、ファンを増やす重要な資料であり、ニーズを掘り起こし客観的に把握することが大切です。 顧客はお店の雰囲気、店員の接客態度やサービスで、リピートするのかジャッジしています。 質の高い丁寧な対応、期待以上のサービス、顧客の声を反映した良質な商品をベストなタイミングで提供することで、顧客満足度を上げることが可能です。顧客に合わせた細かいアプローチ
既存顧客をファンにするには、顧客に合わせた細かいアプローチが必要です。 テクノロジーの進化により顧客の購買データを広く取得できるようになり、それらを分析管理、活用することで顧客とより良い関係を築くことが可能です。 データは顧客ごとに悩みや好み、購入方法などがわかるので、それぞれを分類し適切な商品設計やアプローチ、フォローを行います。 化粧品メーカーなどは、誕生日にプレゼント施策を実施しており、顧客に対して特別感や満足度を高めているのです。 顧客との関係を強固にできる施策は、多少コストをかけても、既存顧客がファンになるのであれば、有益な方法といえます。顧客に寄り添い共感される取り組み
既存顧客をファンにするには、企業と顧客の距離を近づけるファンイベントやSNSなど、寄り添い共感される取り組みがあります。 例えば、クラフトビール会社が定期開催するファンイベントでは、ビールの文化を楽しみスタッフやファンが交流することで、ファンマーケティングを成功させています。 同社は社会課題活動も展開しており、ユーモアを持ち合わせたスタンスは多くの共感を集めています。 このように、顧客が喜ぶ経験や付加価値、顧客の声に耳を傾け立ち上げるイベントなど、顧客を優遇する特別感を感じてもらうことが大切です。
顧客獲得までのアプローチ
新しく顧客を獲得するには、ターゲット層を絞り込み、それぞれ適切なアプローチをします。潜在顧客へアプローチ
潜在顧客は、まだ自社商品やサービスを知らない状態の顧客に対するアプローチです。 本来、潜在顧客は自身のニーズがあっても自覚していないことが多いため、調べることもありません。 潜在顧客の掘り起こしは、意識喚起によるアプローチが非常に有益です。 そのため、ブログやSNS、メルマガなどWebコンテンツの発信やチラシ広告などで、意識に働きかけるような雰囲気で興味を持ってもらい購入につなげます。 デジタル広告の場合、地域や年代、趣味趣向などターゲットを絞った広告展開ができるため、効率的にブランディングを進めることが可能です。見込顧客へアプローチ
見込顧客は、自社商品やサービスに関心があり、購入する可能性が高い顧客です。 自社の無料サービスや資料請求、メールアドレスなどの登録をしている場合、見込顧客といえます。 見込顧客は、すでに自身のニーズを理解しており、ニーズに対して多くの知識を持っているのです。 そのため、顧客が迷う原因や不明点、疑問点などの問題を解決するアプローチを行うことで、購入意欲の向上につながります。 自社商品に興味がある見込顧客は、顧客満足度を高めることで、ファンになる可能性を秘めています。購入までのアプローチ
興味を持ってもらえたら、購入までのアプローチは非常に限られています。 多くの顧客は購入するか迷っているとき、自分で様々な情報を調べ比較検討します。 買いたい気持ちを後押しするには、顧客がニーズに関して検索したとき、簡単に確認できる環境を整えることが重要です。 また、同業他社と比べて優位性を表現できているか、理解してもらえる内容になっているかを見直す必要があります。 最終的な購入段階のアプローチとして、期間限定の割引やプレゼントサービスなどを展開するという方法もあります。まとめ
既存顧客がファンになるプロセスや、潜在顧客や見込顧客へのアプローチをご紹介しました。 デジタル広告は、効率的に企業イメージや商品サービスを紹介することができます。 今まで認識がなかった方や、認識している方に向けても新しい発見を促すことが可能です。 それぞれの顧客に対して、最適なアプローチを行うことで、着実にファンが増えるでしょう。 
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