お客さまが「このサロンいいね」「また来たい」と思ってもらえるような接客対応やサービス内容など、顧客体験を向上させることがサロンで最も重要な経営課題といえます。

また、新規顧客はもとより、リピーターが増えることで、今後の売上の予測を立てることができるようになります。

そして、リピーターが口コミや紹介を広げることでファンも増えていきます。

さらに、新規顧客を増やすのも、最終的にはリピーターを獲得するためといえます。

新型コロナウイルス感染症の影響により、多くのサロンがますます「リピート」獲得に重きをおいた施策を出しているように思います。

今回は、このサロンにおける顧客体験について、そしてリピート対策について解説します。

 

 

顧客体験の向上は技術と接客だけじゃない

これから開業を目指す人は、おそらく現在働いているサロンでも多かれ少なかれ指名客を抱えていると思います。

お客さまがスタイリストを指名するのは、もちろんお客さまが「このスタイリストにカットしてほしい」と思うからです。

スタイリストの立場からすると、「お客さまに満足してもらえる技術を身につけること」「お客さまとのコミュニケーション力や提案力を磨くこと」が顧客体験の向上につながるとわかっているはずです。

しかし、サロンのオーナーという目線に立つと、技術や接客のレベルが高いだけではいけません。

スタイリストのレベルだけでなく、サロン全体の室内環境やサービスの質など、①お客さまがサロンを気になった段階から、②来店されサービスを受け、③会計を済ませて帰られ、④そしてリピーターとして再来店いただく、そこまでの様々な場面において高い満足度が求められるからです。

それを怠ると、いくら高い技術や接客であってもリピート率が落ちてしまうの、常にお客さまの反応や意見に耳を傾け、サロンに不足している点など逐一発見し、改善していくスタンスが大切です。

 

 

顧客体験を向上させるための施策

サロンの満足度を上げるためには、お客さまとサロンの接点をすべて把握する必要があります。

• 認知

お客さまがサロンを見つけた時、ホームページやチラシなどにお客さまが欲しい情報が提示されているかを確認しましょう。

サロンの基本情報だけでなく、「見やすい地図」「メニューの目安時間」といったお客さまが来店するための判断材料を盛り込んでおくべきです。

• 予約

お客さまは「自分の行きたい時間に行けるかどうか」が知りたいのです。

ネット予約の場合は24時間予約の取れる状況にしておくべきで、また、電話での予約の場合「何度かけてもつながらない」などお客さまのストレスにならないよう気をつけなければいけません。

• 来店

期待に胸をふくらませてお店に来たのに「誰も挨拶をしてくれない」サロンはどうでしょう。

ネットに掲載されているレビューは、施術内容よりも、来店時の対応で顧客の満足度を落としているケースがよくあります。

来店時のサロンの印象は「挨拶」だけでなく、「店内が清潔である」「すぐに席に案内される」など、様々な要素があるので、チェックリストなどにしてサロンの第一印象を良くする対策を練りましょう。

• 待合

来店してすぐに席に案内できるのが理想ですが、万が一待たせる必要がある場合にはそれ相応の対応が求められます。

お客さまを待たせる場合の「声掛け」「待合での雑誌」「他のお客さまとの距離」など想定しておくべきでしょう。

• 施術

施術はお客さまが来店した第一の目的であり、ここに満足してもらえないことにはもはや話になりません。

そのためにも、スタイリストの「技術力」「コミュニケーション能力」そして「施術内容について悩んでいるお客様への提案力」などについては、常に磨き続けていく必要があります。

• 会計

お客さまがサービスの対価を支払うシーンです。

当然ですが、メニュー金額の間違えや、お釣りの間違えなどのミスはなくさなければなりません。

また、電子マネーやスマホ決済など様々な決済手段を用意しておくことも大切かもしれません。

• アフターフォロー

お直しやクレームに対しても真摯に素早く対応しなければなりません。

そのためには、担当したスタッフだけでなく、全員がお客さまの情報を共有することが大切です。

 

 

まとめ

ここまで、顧客体験を向上させるための施策について解説しました。

しかし、顧客体験が高いからと言ってリピートが増えるとは限りません。

それは「どんなに満足度が高くてもリピートしない人は必ずいる」という事実です。

美容業界は供給過多のビジネスで、選択肢が相当多いのが現状です。

そのため、満足度の高さが必ずしもリピートに直結しません。

そのサロンがどんなに素晴らしいと感じても、「試しに次は別のサロンに行ってみよう」と思うからです。

それは、飲食業や観光業も同じであり、とても素晴らしいレストランだとしても、次回は別のレストランで食べてみたいとなります。

また、素晴らしいホテルに泊まっても、次回は違うホテルに泊まってみようとなります。

すなわち、新規客がリピーターにつながらないと感じるのは、お客さまの質が低いからでも、サロンのサービスが悪いからでもありません。

選択肢が多いからなのです。

だからこそ、顧客体験を向上させると同時に、再来店を促す施策を講じなければならないのです。

その施策とは「適切なタイミングで再来店を促すメルマガを送る」「3回来店するとヘッドスパが無料で受けられる」といったものです。

サロン経営者は、今でも増加傾向にあり、競争率が高い業界であることから、お客さまがまた来たくなるサロンづくりを積極的におこなっていきましょう。