５Aカスタマージャニーとは

2022年2月22日2022年11月28日

貴方は何か欲しいものがあり、その物が色んなブランドから似たような商品を出しているとき、何を決め手に購入を検討するでしょうか。友人のお勧め、芸能人のお勧め、広告やCMなど現代は手軽に情報を手に入れることができます。

成功する企業、ブランドはこれらを活用することがこの先の大きな決め手になることは間違いないでしょう。

そもそもカスタマージャーニーとは

Customer Journey：顧客の旅

つまりは、製品サービスを巡って顧客が体験する“認知”から“購入”、その後に至るまでのステップ、プロセスを旅に喩えたものです。

伝統的なマーケティングでは、このカスタマージャーニーのプロセスは４段階です。

これらの行動・選択はすべて個人によるものですが、顧客のこの意思決定に影響を与えるのは、企業がいかに顧客に接点を持つかになってきます。

それが冒頭でお伝えした大きな決め手です。

この４段階のプロセスでは、進むごとにプロセスを踏む顧客数は減少していきます。それはつまり、プロセスで検討される企業・ブランドも減少するということになります。

マーケターは顧客の購買後の顧客の行動を追跡して顧客維持率を測定しています。ということは、最後のプロセスの“再行動”が企業に対する信頼や愛着の大きさを示す顧客ロイヤルティを測る基準になっているのです。

これがマーケティングにおけるカスタマージャーニーのフレームワーク“５A”です。

５つのAのうち、最初の“認知”から４つめの“行動”までは先ほどの伝統的なマーケティングとほぼ同じです。

一方、デジタル・マーケティングは、５つめのA“推奨”に至るまで顧客を誘導し、顧客を推奨者にすることが最も重要視されます。

推奨者とは、“そのブランドを使い続ける”“そのブランドを再購入する”“そのブランドを他者に推奨する”顧客のことです。

行動では具体的に、ブランドの期待以上の対応に感激してその体験を周囲の人に話したり、SNSで発信したり、いう行動にあたります。

デジタル・マーケティングでは5つ目のA“推奨”が大切とされています。

それはなぜなのか。それは４Aの時には無かったデジタルテクノロジーやデータを活用した経済活動の特徴が反映されています。

現代では、スマートフォン等の普及により誰でも手軽にSNSが利用できます。それにより、ソーシャル・メディア・コミュニティが拡大しています。

以前の口コミでは、情報の範囲が狭く、家族や友人等に留まっていました。しかし現在では、SNSを通じて発信者でさえ把握できないくらいの範囲に情報が行き渡ります。

ということは、5つ目のA“推奨”の力が今までとは比べものにならないくらい強くなっていると言えるでしょう。

スマートフォンの利用者が増え、SNSが当たり前に活用されている現代では、人の“推奨”“口コミ”が大きな力を持つことは誰の目にも明らかです。

「どなたか、○○はどのメーカーがいいでしょうか教えてください」

「○○を買いました！お勧めです！」

「○○の購入を検討しています。どなたか感想教えてください」

顧客同士はSNSで積極的に繋がり、推奨し合い、質問回答し合う関係になっています。

それは４Aの時とは全く異なるタッチポイントになります。

現代の顧客は企業の打ち出す広告でもセールスでもなく、仲間同士の情報交換をより信用し、求め合っています。

ブランドに対するイメージや評価を個人で決めるのではなく、SNS上の意見や情報に左右されていると言えるでしょう。５Aのカスタマージャーニーでは、こうした“推奨”の増大を考慮しなければなりません。

注意するべきは、顧客ロイヤルティの変化です。前の時代は顧客維持率や再購入率がその基準になっていました。しかし

デジタルの時代の今は、顧客ロイヤルティ＝“推奨”であるといえます。それは、顧客の満足は再購入ではなく、推奨で表せるからです。

“推奨”こそが最終段階であり、デジタル・マーケティングと今までのマーケティングの違いであり、区別する要素です。

カスタマージャーニーではこの“推奨”へ顧客を誘導することが最終的な目標であると言えるでしょう。

顧客に“推奨”されるには

自分であれば、どのようなときに人に推奨するかを考えれば、これはおのずと導き出せるのではないでしょうか？一番簡単に思い付くのは、思ったよりも良かった時（予想を上回る・期待を超える）この時に顧客は推奨者になるといえます。

冒頭でもお伝えしたように成功する企業やブランドは、意図的に顧客の期待以上を生み出して最終的に“推奨”に誘導する必要があるといえます。

この５Aカスタマージャーニーを常に意識して、この時代に合ったマーケティングをすることがマーケターに求められていることといえそうです。