昔からアンケートやお客様の声といったアナログな方法で行われてきたマーケティング。しかし、ネット環境の普及に伴ってマーケティングもデジタルになりました。

そしてスマートフォンの登場でいつでもどこでもネットにアクセスできるようになり、身近でより個に迫ったデジタルマーケティングに進化してきました。

今回は2020年のデジタルマーケティングのトレンド予想と、実際にトレンドになったものを紹介して、2020年のデジタルマーケティングを振り返ってみましょう。

 

デジタルマーケティングとその特徴

ネット環境が普及し、スマートフォンが登場したことで、製品を購入する前に口コミや他サイトをチェックし、機能や値段などを比較するようになりました。実際に店に行き商品を手に取ることが減ったことで店頭での販促やマス広告による宣伝・PRだけでは売れなくなりました。

デジタルマーケティングはWebサイトで得られる情報だけではなく、スマートフォンのブラウザや公式アプリ、販売履歴といった活動データも収集するので商品販売に活かすために行われるマーケティングです。

また、デジタルマーケティングにAIを導入することで、ひとりのスタッフの勘や経験に頼ることなく、高い精度を維持できる点も利点のひとつです。さらに、オンライン上で把握できる在庫や納期もAIなら一瞬にして答えが出せ、消費者が求めている商品の関連商品までアドバイスできます。そのためより良い接客が提供でき、利益率の向上につながるといえるのです。

 

1．2020年のデジタルマーケティング4つのトレンド予測

 

1-1．ライフサイクルマーケティング(プロダクトライフサイクル)

ライフサイクルマーケティング(プロダクトライフサイクル)には、「導入期」「成長期・成熟期」「飽和期」「衰退期」にわかれます。

新製品を投入したばかりで、認知度が低い「導入期」。

製品のメリットや機能が知られることによって、普及し売上がどんどん伸びていく「成長期・成熟期」。

次に売上が伸び悩むようになる「飽和期」。

最後に来るのが製品の需要が減少し、売上と利益がどんどん減っていく「衰退期」。

蚊取り線香のような季節物の場合はそもそもプロダクトライフサイクルがありません。

 

1-2．カンバセーションマーケティング

カンバセーションマーケティング(会話型マーケティング)とは、企業と顧客が商品・サービスに関する対話を行うマーケティング手法です。

カンバセーションマーケティングは3つの要素で構成されます。

1つ目の要素は「パーソナライズされたサービス」です。パーソナライズされたサービスは、顧客の嗜好に合わせてサービスを最適化することによって生まれます。

 

2つ目の要素は「迅速なレスポンス」です。昨今何をするにしても速さが求められます。製品に対する質問をした際、速やかに回答があればそれだけで好印象です。逆に遅いとサービスが悪いという印象を与えてしまいます。

3つ目の要素は「セルフサービス支援」です。商品やサービスをオンラインで購入するなかで、消費者はいろいろ疑問を持ちます。消費者はできる限り他人に頼らず解決したいと思っています。消費者が自身で情報を得られるようなコンテンツを充実させておくことが重要です。

 

1-3．インサイトドリブンマーケティング

インサイトドリブンマーケティングは、消費者の潜在意識をエスノグラフィー調査やデプスインタビューなど複数の調査方法を用いて、そこから得られた発見を商品に取り入れ販売までに役立てるというプログラムです。

企業が、商品やサービスを改善したい・新開発したい際に消費者が何を求めているのかわからない場合に用いられる手法です。

 

1-4．コミュニティマーケティング

コミュニティマーケティングは、掲示板やSNS上などのオンラインコミュニティやオフ会、イベントといったコミュニティを通して製品・サービスをアピールするマーケティング手法です。

コミュニティ間で知見を共有することでいろいろな意見が出て、カスタマーが答えにくいセンシティブな疑問の解決につながります。

 

 

以上が2020年予測されていた4つのトレンドです。では次に2020年に実際トレンドになった5つをみていきましょう。

 

 

2．2020年マーケティング戦略に大きな影響を与える5つのトレンド

 

2-1．カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)とは、製品やサービスの値段・質のみならず、接客やアフターサポートを含めた製造会社や販売店に対して顧客が感じる価値やメリットのことを言います。

カスタマーエクスペリエンス向上には明確な目標設定(Planning)、目標達成に向けた戦略の実行、実行した結果のフィードバック収集と評価、アプローチ方法の改善の繰り返しになっています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させた事例としては、オーストラリアの大手保険会社のアリアンツ社があります。アリアンツ社はタベースなどの既存システムを統合しユーザーアカウントの作成、保険プランの検索や受注、受診を盛り込んだポータルサイトを構築した結果、顧客満足度向上に成功しました。

 

2-2．コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、一貫したコンテンツを作り、見た人に興味を抱かせ、維持して最終的には利益に結びつくよう行動を促すことを目的とした戦略的考え方です。

戦略は「誰に」「何を」「どう伝えるか」の3つです。しかし、「どう伝えるか」が最も難題で伝える相手によって媒体が変化します。

コンテンツマーケティングの事例としては家計簿ソフトMint.comが挙げられます。Mint.comは、いきなり家計簿ソフトの情報を紹介するのではなく、どこの出費を抑えるといくら浮くといった家計簿ソフトを必要とする人が知りたい情報を提供している点をまとめています。

 

2-3．パーソナル化の増加

「パーソナル」とは「一人ひとりにあわせる」という意味を持っています。近年、消費者が求めるものは多様化しているので、製品やサービスも多様化し一人ひとりにあった形が提案されています。

パーソナル化することで消費者一人ひとり情報を基に製品を勧めることもでき、信頼を得られますが、行き過ぎると信頼を失ってしまう事もあります。

パーソナル化した例ではAmazonが有名です。

 

2-4．オウンドメディア

オウンドメディアとは会社が保有する全てのメディアの総称です。会社案内のパンフレットや会社のサイト、ブログなどがあります。

オウンドメディア戦略はまずペルソナ(読み手)の設定をし、コンセプトを設計します。その後サイト制作とコンテンツ制作するというものです。

事例としては、東京上野にあるWeb制作会社LIGがあります。

 

2-5．クロスデバイスマーケティング

まずクロスデバイスとは、サービスやコンテンツを閲覧した情報が複数のデバイス(PC・スマホなど)に引き継がれることです。特定のIDを用いることで、複数のデバイスであっても個人を特定することができるのです。

デバイスをまたいで広告の成果が正確に測定でき、ユーザーに合わせ最適な広告を出すことができます。

パーソナル化が進んでいる会社の多くはクロスデバイスに対応しています。

 

まとめ

いかがだったでしょう。2020年のデジタルマーケティングを振り返ってみると、予想されていたトレンドは実際のトレンドに含まれていました。

2021年以降ネット環境の普及、消費者のニーズの多様化が進みデジタルマーケティングもさらに進化していくことでしょう。

デジタルマーケティングは消費者が何を求めているかを探っています。快適な生活を送るためにデジタルマーケティングは重要なのです。