顧客体験を向上させるにはどうしたらよいか(店舗編)
2022年03月19日

顧客体験は商品に興味を持った段階から購入までのすべての顧客における総合的満足度を指します。

クレームを防ぎ、感動体験を与えることに焦点当てた指標で、企業へ長期的ファン化を促していきます。

そこで、実際の店舗では、どのようにすれば顧客体験を向上させることができるのかということについて解説します。

 

 

店舗における顧客体験とは

店舗では様々な工夫を凝らして、快適に過ごせる工夫がなされています。

具体的にはコロナでも快適に過ごせるように不特定多数が触れるごみ箱に触れなくても済むよう、蓋をなくしたり、細かな顧客体験を提供したりします。

そして、どうして顧客体験が大事かですが、顧客の満足度に影響する、顧客との接点が増えた、他社との差別化を図るポイントになります。

あらゆる商品、サービスであふれていて、差別化が困難な現代では、消費者の価値観がモノの価値から体験の価値にシフト中です。

モノの消費より、精神的豊さを大事にする「コト消費」が重視されています。

こうした変化によって、商品自体の価値のみでは顧客満足度を高くするのがむずかしくなってきて、顧客体験が重視されるようになりました。

そして、満足度を高くするには購入後のみでなく商品を取り巻くすべてのフェーズで高い顧客体感提供が必要なのです。

急速に情報化社会が発展してきて、企業と顧客との接点が増えたことが理由ですが、ネットなど接点が増えた今、顧客接点は複雑化してきています。

口コミサイトやWeb広告などいろんな角度から顧客が企業評価するようになったのです。

そして、一度でも嫌な体験した顧客は購入先を競合他社に乗り換える傾向にあります。

商品破損したのに交換してくれないといった体験をした人は、再び利用しようとしません。

そして、メルマガ停止法が複雑で分からないといった体験も企業へ不信感を招いてしまいます。

各企業が顧客体験質向上に取り組む中で、企業側の都合を押し付ける施策は顧客に嫌な体験として評価されます。

各フェーズにおける顧客接点で満足度の高い顧客体験を提供して、顧客共感を獲得するのが大事です。

質の高い顧客体験は、他社との差別化を図る大事なポイントなのです。

同じような価格帯、機能性の商品が溢れ、価格のみでは良し悪しの区別がつきにくいです。

似たような商品を提供する競合他社があっても、顧客体験大事にする施策をすることができると、顧客から選んでもらいやすいです。

そして、質の高い経験価値は、またたく間に口コミサイトでも広まってきて、新たな顧客獲得に貢献するでしょう。

ほかにも顧客の視点をもって体験を見直すことによって、既存の顧客との信頼関係も強固になり、ブランドに対する愛着が向上したりします。

そのため、顧客がどう感じるかといった目線で細かい商品設計が、その後の長期的な継続顧客になるかを左右するのです。

 

 

 

 

他社における顧客体験向上への取り組み事例

スポーツメーカーナイキは、アプリと実店舗の連携で顧客体験向上に成功しました。

内容はアプリにログインして店舗に行ってみれば、試着や取り置きなどすべてアプリ上で完結します。

そして、アプリがなくてもショッピング可能ですが、アプリあるといろんな機能を使えるのです。

店舗でアプリにログインしてみれば限定商品買えたり試着したいアイテムをスキャンしてみればスタッフが試着室に商品持ってきてくれたり、これまでにないサービス体験ができます。

またナイキの企業理念は「挑戦」や「革新的」となっており、まさに革新的でより満足度高い経験価値提供に成功した代表例なのです。

 

そして、コーヒーチェーン店を運営しているスターバックスは、顧客体験という言葉が注目浴びる前から独自の経験価値を提供してきました。

スタッフの接客はもちろん、店内の雰囲気、デザイン性に至るまで一度来ただけで、これがスタバと記憶に残る差別化に成功しています。

そして、記念スターバックスリワード運営して、購入額54円につき独自のポイントシステムの「スター」が1つ付与されるサービスを開始しました。

こうした独自のこだわり、価値が顧客に感動と共感与えて、長期的リピーターを多く生み出し、常に客の足たえない愛されるブランドに成長させました。

 

 

顧客体験の質を向上させるためのツール

そして、顧客体験を向上させるため、顧客対応に特化したツールを導入することもひとつの手段です。

一口に顧客体験の質を向上させようとしても、そのための環境づくりは簡単ではなく、もしなんらかの課題を感じれば、ツールに頼ってみてはいかがでしょうか?

顧客体験の質を向上させるために、顧客が満足してくれる対応をすることが最も重要です。

しかし、どうやって環境を作ればいいかわからない人もいます。

そのような状況にある方は、顧客管理ツールを導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

まとめ

あらゆる商品、サービスであふれている現代、顧客接点における顧客体験の質を、どう向上させるのかが、カギとなります。

リソースの限られる社内で一から仕組みを作っていくには労力がいります。

複数のアプローチを組み合わせてマーケティング活動をしていった方が、効果が高いかもしれません。

自社ホームページの閲覧数が多いのに、なかなかコンバーションに至らないといった課題があれば、ランディングページから決済ページまでの体験に何らかの問題があると判断して、改善していく必要があります。

様々アプローチを考案し、実行のためのベースになることが顧客に関してのデータです。

 

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