CXとEXについて
2022年03月17日

 

CXとは

CXとは、カスタマーエクスペリエンスのことで、日本語で「顧客体験」と訳されます。

顧客の商品・サービス購入や利用にかかわるさまざまな体験を価値として提供するところに、マーケティングの方向性を設定しようという考え方です。

 

CXを向上させるためには、お客様が知りたいと思う情報を、最適なタイミングで届けることで、お客様とOne to Oneで適切なコミュニケーションを実現することが大切です。

 

CXを向上させるには、大きく分けて「感覚を刺激する」「知覚を刺激する」「興味・関心や趣味嗜好を刺激する」というアプローチがあります。

 

たとえば「丁寧」「親切」「快適」などを感じる接客に関する部分は「感覚を刺激する」アプローチといえます。

もちろん、顧客が商品・サービスを実際に利用する中で感じる満足感や充足感もここに含まれます。

 

「知覚を刺激する」というのは、店舗のデザインやレイアウト、香り、BGMがよかったというように、五感を刺激するアプローチです。

Webサイトの場合はページの見やすさや操作性、そしてデザインなどもこれに含まれるでしょう。

実店舗やWebサイトで商品を見つけやすい、購入までの動線がわかりやすいといった要素は、「感覚を刺激する」ところもありますが、この「知覚を刺激する」工夫が大きく影響すると考えられます。

 

また、顧客のこれまでの購入履歴や、アンケート、SNSでの投稿などのデータからわかる好みやニーズをつかみ、そこにアプローチする方法が「興味・関心や趣味嗜好を刺激する」に該当します。

 

これらの手法はそれぞれ単独で実施するものというより、上記の例にもあるように、複数のアプローチを組み合わせてマーケティング活動やプロモーションを行うほうが効果的といえるでしょう。

 

 

EXとは

EXとは、エンプロイーエクスペリエンスのことで、日本語で「従業員体験」と訳されます。

働くことを通して従業員が得るあらゆる経験価値のことを言い、主に「働きがい」や「働きやすさ」に着目し、EX向上に伴って企業価値を高めようという考え方です。

 

仕事から得られる充実感や、上司・同僚からの承認・評価、スキルアップや成長などの「働きがい」もEXですし、職場の環境や企業文化、労働時間、報酬や福利厚生などの待遇、ワークライフバランスの充実などの「働きやすさ」もEXとなります。

 

世界規模の民泊仲介サイトを運営する「Airbnb」は、企業のレビューサイトであるGlassdoor.comにおいて「Best Place to Work」を受賞するなど、従業員が働きやすい会社として有名です。

通常、EXの主導権は人事部にありますが、同社はEX専門部署を設けて、EXの向上に取り組んでいます。

この部署では、採用制度や人事制度の構築だけでなく、従業員のキャリア開発、オフィス環境やデジタル環境、マネジメントルールなどを整えています。

また、成果各国の料理を提供する社員食堂も有名で、「Global Head of Food」という社員食堂の総責任者を置き、戦略的に社食を運営しています。

 

また、世界的コーヒーチェーンのスターバックスは、従業員に充実した学びの機会を提供することでEXの向上に取り組んでいます。

 

大学の学費支給に加え、アリゾナ州立大学と提携して80以上の授業のオンライン受講をサポートし、また日本においても通信教育の補助をおこない、従業員のスキル開発を支援しています。

EXを高めると同時に、従業員の能力を伸ばすことにも成功している事例といえます。

 

 

 

CXがもたらす効果

商品・サービスは、一度購入すればそれで終わりというものではありません。

購入する側からすればそういう場合もあるでしょうが、売る側からすると、一度購入してくれた顧客には継続して購入してもらい、いわゆるリピーターになってほしいと考えるのが普通です。

 

そこで近年注目されるようになったのが、CXです。

生活スタイルや価値観の多様化などにより、従来のように商品・サービスの提供者から画一化された価値を一方的に押し付けるだけでは、顧客はその商品やサービスを購入してくれません。

また、スマートフォンの普及に伴い、SNSをはじめとするインターネット上の多彩なサービスが登場し、顧客との接点も多様化しています。

 

実店舗、オンラインにかかわらず、顧客が商品やサービスの購入・利用にあたってどのような体験をしていたか。

そしてその体験に対して顧客がどのような価値を感じているか。

こういった要素をデータから洗い出し、顧客一人ひとりの体験をさらに向上させるアプローチが、マーケティング活動においてきわめて重要になっています。

 

また、できることなら購入して満足した顧客に口コミを広げてもらい、新規顧客の開拓につなげるという波及効果への期待もあるはずです。

 

 

EXがもたらす効果

働き改革が取りざたされている現代においてEXの向上はとても効果的であるといえます。

主に、人材不足の打開策や、働き方改革の一環、そして収益向上に効果があります。

 

日本企業が抱える人材不足の問題はますます深刻化しているため、企業にとっては、一人の従業員を獲得するにも苦労しますし、従業員に長く働いてもらうのも大変な時代になっています。

 

このような状況を打開できる可能性があるのが、EXです。

EXを高めることは、働きがい・働きやすさを醸成することに他ならず、それは従業員の定着率向上、離職率低下へとつながっていきます。

また、EX向上に努める企業は外からも魅力的に映るので、採用活動にも有利に働きます。

 

そうすることでEXが高い会社では、従業員が日々健康で、高いモチベーションを持って仕事に取り組んでいます。

それは、組織力を向上させ、間違いなく生産性を引き上げる要因になってくれます。

 

それに伴い、収益向上につながると言えます。

 

 

CXとEXの効果の果て

CXは、顧客の声をもとに顧客接点を預かるメンバーが提供する体験を向上させる、いわば「現場主導の取り組み」のことをいい、一方のEXは、従業員の声をもとに経営陣が社内の既存の体制に手を加えていく、いわば「経営主導の取り組み」です。

 

これらのCXとEXの向上施策は同時に実施するのが理想的とされております。

 

EXの向上に伴いCXが向上すると考えられるメカニズムは以下の通りです。

① 質の高いEXを提供する

② 従業員満足度や従業員エンゲージメントが高まる

③ 必然的に商品力・サービス力が高まる

④ 顧客に還元され満足度が向上する(=CXの向上)

 

競合がひしめき合い、差別化が難しくなる昨今、EXの向上がCXの向上につながり、それが会社のステップアップに刺激を与えてくれることでしょう。

 

 

まとめ

ここまでCXとEX、そして両方の関係性について解説してきました。

 

企業におけるEXの向上は、離職率の低下だけでなく、CXの向上にも寄与すると考えられます。

EXが低く、自社やブランド、製品およびサービスに愛着を感じていなければ、CX向上につながるコミュニケーションや商品やサービスの提供は期待できません。

逆にEXが高ければ、顧客目線に立った質の高いコミュニケーションやサービスの提供ができるなど、CX向上につながる可能性が高まるといえます。

こういったことからEXとCXの向上は、今後の企業の業績につながるといえるでしょう。

 

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