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貴方は何か欲しいものがあり、その物が色んなブランドから似たような商品を出しているとき、何を決め手に購入を検討するでしょうか。友人のお勧め、芸能人のお勧め、広告やCMなど現代は手軽に情報を手に入れることができます。
成功する企業、ブランドはこれらを活用することがこの先の大きな決め手になることは間違いないでしょう。
そもそもカスタマージャーニーとは
Customer Journey：顧客の旅 つまりは、製品サービスを巡って顧客が体験する“認知”から“購入”、その後に至るまでのステップ、プロセスを旅に喩えたものです。 伝統的なマーケティングでは、このカスタマージャーニーのプロセスは４段階です。- 認知（AWARE）：ブランドを知っている
- 態度（ATTITUDE）：好き/嫌いになる
- 行動（ACT）：買うかどうか決める
- 再行動（ACT AGAIN）：リピート購入するかどうか決める
現代におけるデジタル・マーケティングの場合のカスタマージャーニー
- 認知（AWARE）：知っている
- 訴求（APPEAL）：大好きだ
- 調査（ASK）：良いと確信している
- 行動（ACT）：購入するつもりだ
- 推奨（ADVOCATE）：推奨するつもりだ
5つ目のA“推奨”が何故重要なのか
デジタル・マーケティングでは5つ目のA“推奨”が大切とされています。 それはなぜなのか。それは４Aの時には無かったデジタルテクノロジーやデータを活用した経済活動の特徴が反映されています。 現代では、スマートフォン等の普及により誰でも手軽にSNSが利用できます。それにより、ソーシャル・メディア・コミュニティが拡大しています。 以前の口コミでは、情報の範囲が狭く、家族や友人等に留まっていました。しかし現在では、SNSを通じて発信者でさえ把握できないくらいの範囲に情報が行き渡ります。 ということは、5つ目のA“推奨”の力が今までとは比べものにならないくらい強くなっていると言えるでしょう。 スマートフォンの利用者が増え、SNSが当たり前に活用されている現代では、人の“推奨”“口コミ”が大きな力を持つことは誰の目にも明らかです。 「どなたか、○○はどのメーカーがいいでしょうか教えてください」 「○○を買いました！お勧めです！」 「○○の購入を検討しています。どなたか感想教えてください」 顧客同士はSNSで積極的に繋がり、推奨し合い、質問回答し合う関係になっています。 それは４Aの時とは全く異なるタッチポイントになります。 現代の顧客は企業の打ち出す広告でもセールスでもなく、仲間同士の情報交換をより信用し、求め合っています。 ブランドに対するイメージや評価を個人で決めるのではなく、SNS上の意見や情報に左右されていると言えるでしょう。５Aのカスタマージャーニーでは、こうした“推奨”の増大を考慮しなければなりません。現代で５Aのカスタマージャーニーを重要視するならば
注意するべきは、顧客ロイヤルティの変化です。前の時代は顧客維持率や再購入率がその基準になっていました。しかし デジタルの時代の今は、顧客ロイヤルティ＝“推奨”であるといえます。それは、顧客の満足は再購入ではなく、推奨で表せるからです。 “推奨”こそが最終段階であり、デジタル・マーケティングと今までのマーケティングの違いであり、区別する要素です。 カスタマージャーニーではこの“推奨”へ顧客を誘導することが最終的な目標であると言えるでしょう。まとめ
顧客に“推奨”されるには 自分であれば、どのようなときに人に推奨するかを考えれば、これはおのずと導き出せるのではないでしょうか？一番簡単に思い付くのは、思ったよりも良かった時（予想を上回る・期待を超える）この時に顧客は推奨者になるといえます。 冒頭でもお伝えしたように成功する企業やブランドは、意図的に顧客の期待以上を生み出して最終的に“推奨”に誘導する必要があるといえます。 この５Aカスタマージャーニーを常に意識して、この時代に合ったマーケティングをすることがマーケターに求められていることといえそうです。 
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