顧客目線での施策を打つため、顧客の行動や思考を可視化できるカスタマージャーニーマップを作成する企業が増えています。
社会のデジタル化や生活様式の影響によって、顧客の購買行動は変化しており、マーケティング施策も柔軟な対応が求められています。
自社の商品・サービスのニーズや課題を知ることは、強みを活かして他社と差別化を図るために非常に重要です。
今回は課題発見に欠かせない、カスタマージャーニーマップを作る意義をご紹介します。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・使用するまでの行動や、心理の変化を図式化したものです。
顧客の行動や思考、感情の動きを可視化することで、自社商品やサービスとの接点を把握できます。
マップに整理された情報から課題を抽出し、マーケティング施策の提案やコンテンツ制作、接客やサポートの改善など必要な施策の設計を行えます。
カスタマージャーニーマップは、顧客と企業の接点を容易に把握できるため、課題解決のほか最適なタイミングでアプローチすることが可能です。
カスタマージャーニーマップは、なぜ注目されマーケティングに導入されているのでしょうか。
その理由について見ていきましょう。
これまでのマーケティングや広告は、テレビや新聞・雑誌などで仕掛けられており、顧客はそれらの情報をもとに商品購入を判断するのが一般的でした。
近年はスマートフォンやインターネットの普及も進み、企業が提供する価値と顧客との接点が多様化しています。
そのため、これまでのマーケティング手法では、顧客の行動を把握することが困難になったのです。
企業が顧客に的確な情報を発信するには、カスタマージャーニーマップによって顧客の動向を把握することが必要です。
世の中のデジタル環境が整備されるとともに、商品購入のスタイルや支払いなど、顧客の消費行動が大きく変化しました。
近年はFacebookやInstagramなどに影響されたり、購入の前にSNSで商品やサービスの情報収集を行ったりすることが多くなっています。
また、音楽、衣服、食品、車などにあるサブスクリプションサービスの普及も、消費のデジタル化に拍車をかけています。
そのため、企業は日々変化する顧客の行動や思考、感情の動きをいかに捉えるかが重要になっているのです。
成熟市場でコモディティ化が進む現在、顧客はスペックや価格だけでは商品を選びません。
企業と顧客の関係性は時代とともに変化しており、カスタマーマネジメントの考え方も顧客満足から顧客感情・体験を重視するようになっています。
そのため、企業は顧客の興味に合わせた良質な体験の提供が大切だという認識が広がりました。
カスタマージャーニーマップは、顧客が辿るプロセスを把握して理解や知識を深め、より良い体験を提供するために効果的に使われています。
カスタマージャーニーマップを作ることで、多くのメリットが得られます。
ここからは、実際にどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情の変化などを各接点において把握できるため、CXの向上につなげられます。
マップから得られる情報で顧客への理解や知識を深められるため、潜在的なニーズや具体的な課題、解決策を発見できる可能性があるのです。
その結果、接客方法や店舗、ECサイトのあり方を見直し、顧客ニーズに合った商品やサービスの提供を行うことでCXを向上できるでしょう。
カスタマージャーニーマップは、顧客と商品やサービスの接点を把握できるため、顧客接点に対するアプローチの強化が可能です。
顧客接点にはWebサイト、アプリ、予約システムなどのオンラインや、店舗・店員、商品ディスプレイ、チラシ、クーポンといったアナログのものもあります。
マップを活用することで、顧客接点の媒体ごとにどの時点でどのような施策を行うと認知してもらえるか、それぞれに最適なポイントを把握できるようになります。
カスタマージャーニーマップは、顧客の思考や行動、感情において課題の優先度を明確化できるメリットがあります。
企業は、顧客が商品やサービスの購入に至るまでのプロセスにおいて、課題や予算などを考慮して改善に取り組むことが必要です。
可視化したマップの情報は、課題の優先順位を比較することで効果的な施策の実行に役立つため、迅速かつ的確なサービス改善が可能です。
カスタマージャーニーマップは、顧客に関する情報を可視化するため、関係者間の認識共有に有効です。
マーケティング施策を実行する際は、複数の関係者が関わるため、認識のズレによるトラブルを防ぎ、スムーズに連携することが必要不可欠です。
顧客の行動や思考を図式化した情報は共有しやすく、関係者全体が顧客視点で取り組めるため、一貫性のあるアプローチが行えます。
今回は、カスタマージャーニーマップを作る意義について、ご紹介しました。
デジタル化が進むと顧客の消費行動も変化するため、マーケティングの手法は常に進化しています。
マーケティングにおいて、企業が顧客の行動や思考、感情の動きを知ることは、非常に重要な要素です。
カスタマージャーニーマップは、顧客への最適なアプローチや他社との差別化を図って売上をアップさせるために、効果的なフレームワークといえるでしょう。
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